Was ist Customer-Experience-Management?
Customer-Experience-Management, kurz CEM oder auch CXM, ist eine detaillierte Sammlung an Daten aus jeglicher Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus. Jede dieser Interaktionen wird verfolgt, überwacht und in Ihrem CRM System sinnvoll organisiert. Das Ziel ist eine stetige Optimierung der Customer Journey.. Um dies zu erreichen, benötigen Sie eine profitable Strategie, damit Sie langfristig Kundenbeziehungen pflegen und intensivieren können.
Wie wichtig ist der Kunde für Ihr Unternehmen?
- Jeder zufriedene Kunde bringt mindestens drei weitere Kunden.
- Ein unzufriedener Kunde erzählt sein Negativerlebnis zehn weiteren potentiellen Kunden.
- Die Wiederverkaufsrate steigt, je vertrauter und zufriedener Kunden mit den Leistungen Ihres Unternehmens sind.
- Stammkunden weisen eine geringere Preisempfindlichkeit als Neukunden auf.
- Kundenorientierte Unternehmen können sogar höhere Preise verlangen als die Konkurrenz.
- 5 % weniger Kundenabwanderung können den Gewinn von Unternehmen um bis zu 85 % erhöhen.
Wie schafft man mit CEM ein gutes Kundenerlebnis?
CEM (oder CXM) erfordert, dass Sie, und Ihr gesamtes Unternehmen eine 360° Sicht auf Ihre Kunden hat. Mithilfe intelligenter Customer-Relationship-Management Lösungen behalten Sie jederzeit über jedes Verhalten Ihrer Kunden den Überblick.
Kundenorientierung bedeutet, das gesamte betriebliche Denken und Handeln auf den Kunden, d.h. auf seine Bedürfnisse, Wünsche und Probleme, auszurichten.
Die 3 wichtigsten Regeln!
- Richten Sie Ihr Unternehmen durch Inbound-Marketing neu aus!
Anstatt zu versuchen, Ihre Kunden durch Outbound-Marketing zu entdecken, können Sie sich von Ihren Kunden mit Hilfe von Inbound-Marketing entdecken lassen. Durch kostspieliges und ineffizientes Outbound-Marketing schrecken Sie mögliche Interessenten nur ab, da es eher als störend und lästig empfunden wird und somit negative Assoziationen mit Ihrer Marke weckt. Inbound-Marketing jedoch ist die Erstellung von informativen Inhalten, die dem interessierten Kunden nutzen. Zuerst Aufmerksamkeit wecken und anschließend Verkaufen. Durch die Erstellung einer Customer-Journey können Sie nachvollziehen was Ihre Kunden interessiert und dementsprechend Ihre Marketingstrategien optimieren. - Legen Sie eine neue Zielgruppe fest!
Mithilfe Ihrer CRM Software, beispielsweise SugarCRM, haben Sie jede Kundenbewegung gründlichst dokumentiert und somit fällt es Ihren Marketingexperten leicht anhand aller gesammelten Daten eine oder mehrere Zielgruppen für Ihre Produkte und Dienstleistungen festzulegen. - Die Mentalität der Kundenorientierung!
Es kann bei stark wachsenden Unternehmen schwer werden die Kundenorientierung jeder Abteilung hoch zu halten. Eine übersichtliche Customer-Journey-Map hilft Ihrem Unternehmen Strategien so auszurichten damit zu jeder Zeit der Kunde und somit der Gewinn im Vordergrund stehen.