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arbeiten: unabhängig von Weltanschauungen, Wirtschaftsunternehmen oder
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Neue Anforderungen erfordern neues CRM

Nach dem jahrelangen Einsatz einer Altlösung benötigte die dpa
ein neues und zukunftsweisendes CRM-System, um den aktuellen
Vertriebsprozess bestmöglich abzubilden und zu steuern, auf
diese Weise Transparenz zu schaffen und den Verkaufsteams
weltweit ein professionelles Organisationstool bieten zu können.
Bei der Implementierung und Entwicklung der alten CRM-Lösung
war das Ziel, alle Nutzerwünsche innerhalb der Systemsteuerung
umzusetzen, was das Prozedere unscharf machte und wodurch
die Nutzerakzeptanz sank. Das System diente somit nur noch als
Verwaltungstool.
Der Anspruch an ein neues CRM-System war demnach, die
Vertriebsprozesse perfekt abzubilden und nutzerspezifische
Anpassungen lediglich durchzuführen, wenn diese die
Nutzerakzeptanz und die Funktionalität der Lösung steigern.
Die Einführung eines neuen Systems innerhalb einer
Unternehmensstruktur ist stets mit Veränderungen verbunden und
birgt das Risiko, dass es von den bisherigen Nutzern abgelehnt wird.
Change-Management ist deshalb besonders wichtig und muss
im Voraus geplant werden, um die Anwender auf den Wechsel
vorzubereiten. Es gilt hierbei zu vermeiden, dass Nutzer sich
abwenden, wenn das neue CRM-System eingeführt wird.

Intensiver Auswahlprozess

Zur Auswahl eines passenden CRM-Systems, das alle gewünschten
Funktionalitäten ermöglicht, haben die Projektverantwortlichen
der dpa Tools von mehr als 20 Anbietern getestet und verglichen.
Zusammen mit der Fellow Consulting AG, Vertriebspartner von
SugarCRM, fiel die Wahl schließlich auf SugarCRM, dessen Plattform
die Erfüllung aller Anforderungen versprach. Die Zusammenarbeit mit
Fellow Consulting basierte auf Klarheit, Offenheit und Transparenz,
wodurch die gemeinsame Durchführung des Projekts erleichtert
wurde. Von Beginn an wurden die Geschäftsführung sowie die ITEntscheidungsträger in das Projekt mit eingebunden.
Um die Umstellung auf das neue CRM für alle Nutzer möglichst
konform und einfach zu gestalten und Nutzerakzeptanz erzielen zu
können, hat die dpa bereits während der Implementierungsphase
verschiedene Angebote für die Nutzer bereitgestellt: Sprechstunden,
Workshops, regelmäßige Statusberichte, Early-Bird-Tests, VideoTutorials, Schulungen und ein Kommunikationskanal für Fragen und
Antworten gewährleisteten einen kontinuierlichen Austausch und
bereiteten auf die Nutzung des neuen CRM vor. Dennoch gibt es bei
der Belegschaft, sobald ein neues System eingeführt wird natürlich
gewisse Ängste, da gewohnte Arbeitsläufe von neuen abgelöst
werden. Die Sichtbarkeit des einzelnen Mitarbeiters innerhalb des
neuen Systems stellte hier eine besondere Herausforderung dar.

Bei Auswahl, Einkauf und Implementierung eines neuen Tools ist es unabdingbar, die Mitarbeiter mitzunehmen, da ein solcher Prozess immer auch einen Wandel bedeutet.

ULRIKE W.
Leiterin Kundenservice bei der
Deutschen Presse-Agentur

Erfolgreiche Projektumsetzung

Die dpa erreichte mit SugarCRM die Ziele, die sie sich für den Wechsel vom alten zum neuen CRM-System gesetzt hatte.
Seit zwei Jahren ist die Plattform von Sugar nun täglich im Einsatz und wird umfassend als Vertriebstool genutzt. Die SalesTeams haben sich am neuen System interessiert gezeigt, zahlreiche Rückfragen gestellt und es dementsprechend nach
der Implementierung wohlwollend angenommen. Die dpa führt weiterhin spezifische Anpassungen am System durch,
solange diese nicht zu viel Aufwand erfordern oder zu weit vom Standard abweichen.

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