Früher waren Unternehmen besonders erfolgreich, wenn sie den Wünschen ihrer Kunden voraus waren. Wer schon an ein Morgen gedacht hatte, war im HEUTE bestens mit Kunden versorgt. Digitalisierung ändert die Welt und ihre Gewohnheiten.
Auch wenn das Thema der digitalen Transformation ein Zukunftsthema ist, geht es hier doch viel mehr im Hier und Jetzt zu sein, BEIM Kunden statt ihm voraus. Genau in dem Moment, wo der Kunde einen Bedarf hat und seine Wünsche oder Probleme äußern möchte, müssen Unternehmen und Dienstleister heute sein. Durch die Entwicklung von Künstlicher Intelligenz wachsen Betriebe und Konsumenten stärker zusammen als jemals zuvor. Seite an Seite mit dem Verbraucher und durch neue Kundenerfahrungen immer mit ihm verbunden sein. Gäste und Interessenten für Hotels bilden da keine Ausnahme und benötigen leistungsfähige Dienstleister auf beiden Seiten.
Aus Sicht der Hotels führt kein Weg vorbei an Serviceleistungen und IT-Infrastrukturen in der Cloud. Dort kann die Trainingssoftware für die Künstliche Intelligenz notwendige Big Data Analysen durchführen und Prognosen anfertigen. Dorthin gelangen die Daten aus den intelligenten Chatbots, die dem Hotelgast von der ersten Sekunde an beim Buchungsprozess, seinen Rückfragen oder einem Extrawunsch zur Seite stehen. Chatbots agieren wie Servicepartner, wie Mitarbeiter im Kundendienst und liefern gleichzeitig viele Datensätze für die spätere Auswertung und das Training. Mit jeder Anfrage, die dazu kommt, erhält der intelligente Chatbot noch mehr Details über das Kundenverhalten und die Buchungs-Gewohnheiten. Service On-Demand, also immer da, wo er gerade gebraucht wird, ist für Hotels in Zeiten von virtuellen Influencern ist eine große Herausforderung.
In Zeiten digitaler Influencer
Influenzer geben sich nicht immer vorab zu erkennen, andere bereisen die Hotels und erhalten Geld für die Werbung. Unabhängig davon, wie man zu den digitalen Vorbildern steht, sollten Hoteliers sie nicht vernachlässigen und vor allem beachten.
Der Post eines einzelnen Influenzers geht viral und kann enormen Schaden verursachen. Anderseits steht hinter jedem der angesagtesten Profile eine große Gruppe von potenziellen neuen Gästen für die Branche. Zielgerichtetes Marketing schließt alle viralen Medien und Kanäle ein und behält die Influenzer im Auge, die wichtig für die Hotels sind. Digitale Influencer reisen viel, sie berichten von jedem noch so abgelegenen Ort auf der Welt und haben immer ihre Zielgruppe im Blick. Genau das müssen Hotels zukünftig leisten können und ihre Zielgruppe durch das zentrale Management von Gästeprofilen oder optimalen Buchungsabläufen dauerhaft ans Unternehmen binden.
Wie künstliche Intelligenz helfen kann
Auch zur effektiveren Ausgestaltung von internen Abläufen und betrieblichen Prozessen kann Künstliche Intelligenz beitragen. Die Optimierung in der Buchhaltung, im Revenue Managment oder bei der Erteilung von Arbeitsaufträgen übernehmen in immer mehr Hotels intelligent programmierte Systeme. Die nahtlos integrierte Technologie muss immer perfekt hinter den Kulissen arbeiten und mit jedem neuen Datensatz dazulernen, damit im Vordergrund Mitarbeiter noch besser die Bedürfnisse ihrer Gäste verstehen und befriedigen können. Die Konzentration auf Kernaufgaben, das Priorisieren von Tätigkeiten und die Einführung von mobilen Lösungen, wie die Selbstabfertigung beim Check-in, brechen ungekannte Potenziale bei Mitarbeitern auf.
Ein zentrales Kernsystem übernimmt dabei mit Hilfe von individualisierten Programmen und einem vernetzten Cloud-System die Datensteuerung und die Sicherung. Hotels mit mehr als einem Betrieb sehen sich zukünftig großen Schwierigkeiten bei der Interoperabilität gegenüber. Nur wenn Gästeprofile zentral über Marken, Häuser und Buchungssysteme hinweg in ein System fließen, entsteht der direkte Mehrwert. Eine solche Cloud-Lösung bietet das HMS Property Management System von Infor. Speziell für die Hotellerie konzipiert profitieren Hotels und Unternehmen über die integrierten Schnittstelle von Amazon Web Service von dem hohen Sicherheitslevel und der Hochverfügbarkeit des Systems. Die anpassbare Benutzeroberfläche wird problemlos in bestehende Hotel Lösungen wie EzRMS, Epitome, Starlight, Sunsystems oder Infor Systeme integriert und bieten Mitarbeitern einen mobilen 24/7 Zugriff. Die von KI gesteuerte Benutzererfahrung fördert eine kontinuierliche Innovationsfähigkeit hervor und ermöglicht globale Lieferketten, netzwerkbasierte Analysen und anpassungsfähige Lösungen, die Geschäftsergebnisse steigern können. Auch ermöglicht die neue Technologie der Künstlichen Intelligenz eine hohe Prognosegenauigkeit bei der Disposition und ermöglicht das Treffen von wichtigen Finanzentscheidungen zu jeder Zeit und mit jedem Gerät.
Auch soziale Medien sind für diese Beziehung wichtig
So wie das Auto oder die Glühbirne unsere Welt verändert haben, wird sich die Digitalisierung auswirken. Das zeigt sich auch im Marketing unter der Beeinflussung von digitalen Tools. Mit Oktopost können Unternehmen aus allen Branchen ihre Werbereichweite über verschiedenste Social Media Kanäle erweitern. Denn Social Listening in Echtzeit spürt die Bedürfnisse der Zielgruppe schnell und effektiv auf. Unsere Gesellschaft wird digital und mir ihr die Anforderungen der Kunden und ihrer Wünsche. Unternehmen, die jetzt in Cloud-basierte Anwendungen investieren profitieren schon heute von den Aufgaben im digitalen Zeitalter von Morgen. Und es hat noch nie geschadet, seine Kunden näher kennenzulernen. Wo sonst, wenn nicht in der Hotellerie, ist die persönliche Beziehung zwischen Gastgeber und Gast so entscheidend für die nächste Buchung?